呼叫中心呼出業(yè)務(wù)實(shí)務(wù)(含光盤)
- 所屬分類：
中等職業(yè)教..
- 作者：
北京應(yīng)用技術(shù)大學(xué)組 編
- 出版社：
外語教學(xué)與研究出版社
- ISBN：9787513513524
- 出版日期：2011-9-1
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原價(jià)：
￥33.00元
現(xiàn)價(jià)：￥26.40元
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圖書簡介
1，方案先行、整體開發(fā)
本套教材是在(客戶信息服務(wù)專業(yè)(呼叫服務(wù)技能方向)教學(xué)方案)的整體規(guī)劃設(shè)計(jì)下進(jìn)行整體開發(fā)的，專業(yè)人才培養(yǎng)方案設(shè)計(jì)系按照規(guī)范化程序進(jìn)行，充分考慮了行業(yè)發(fā)展需要和職業(yè)崗位自身的特點(diǎn)，遵循國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求，具有比較強(qiáng)的操作性，對中等職業(yè)學(xué)校同類專業(yè)的設(shè)置有參考借鑒作用。這就從根本上保證了本套教材的職業(yè)教育屬性。
2，內(nèi)容適當(dāng)、組織合理
本套教材介紹了呼叫服務(wù)行業(yè)的主流技術(shù)、服務(wù)模式以及必備的服務(wù)技能，教學(xué)內(nèi)容取自崗位勝任的能力需要，不僅覆蓋了有關(guān)國家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)，還增加了畢業(yè)生職業(yè)發(fā)展和崗位晉升所需要的專業(yè)知識(shí)和技能。這樣做的目的是為畢業(yè)生在呼叫服務(wù)行業(yè)的首次就業(yè)提供保障，為他們今后的職業(yè)生涯發(fā)展奠定基礎(chǔ)。值得特別指出的是，本套教材中的案例均來自呼叫中心的真實(shí)工作。
教材在講解知識(shí)和技能的同時(shí)，選取適當(dāng)?shù)姆绞酱┎辶藢W(xué)生進(jìn)行職業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)道德的教育的內(nèi)容，特別是對呼叫服務(wù)行業(yè)必備的為客戶保密、任勞任怨、自我減壓等素養(yǎng)和基層管理技能的訓(xùn)練給予了足夠的重視。
本套教材按照職業(yè)工作邏輯組織職業(yè)技能和必備知識(shí)，知識(shí)圍繞技能，為技能培養(yǎng)提供支撐。內(nèi)容組織上做到學(xué)習(xí)目標(biāo)先行，先易后難，深入淺出，符合中等職業(yè)學(xué)校學(xué)生的年齡、心理特點(diǎn)和認(rèn)知規(guī)律。
目錄
序一
序二
編寫說明
第一單元 數(shù)據(jù)清洗
模塊一 體驗(yàn)數(shù)據(jù)清洗業(yè)務(wù)
一、數(shù)據(jù)清洗概述
二、數(shù)據(jù)清洗業(yè)務(wù)的程序及基本規(guī)則
三、數(shù)據(jù)核對的技巧
四、數(shù)據(jù)清洗的話術(shù)實(shí)例
模塊二 執(zhí)行數(shù)據(jù)清洗業(yè)務(wù)流程
一、進(jìn)一步了解數(shù)據(jù)清洗
二、執(zhí)行數(shù)據(jù)清洗業(yè)務(wù)流程
三、數(shù)據(jù)清洗信息的采集
四、數(shù)據(jù)清洗過程中應(yīng)注意的問題
第二單元 市場調(diào)研
模塊三 熟悉市場調(diào)研流程與話術(shù)
一、初始市場調(diào)研
二、市場調(diào)研的功能
三、市場調(diào)研的基礎(chǔ)與特征
四、市場調(diào)研的原則
模塊四 實(shí)施市場調(diào)研
一、確定市場調(diào)研問題
二、制訂市場調(diào)研方案
三、組建調(diào)研實(shí)施隊(duì)伍
四、調(diào)研訪問的程序
五、市場調(diào)研數(shù)據(jù)的采集
六、市場調(diào)研數(shù)據(jù)的處理與分析
七、撰寫、閱讀市場調(diào)研報(bào)告
八、市場調(diào)研——質(zhì)量控制
九、市場調(diào)研資料分析
第三單元 電話銷售
模塊五 體驗(yàn)電話銷售流程
一、了解電話銷售
二、電話銷售的基本流程及語術(shù)
模塊六 向客戶推薦產(chǎn)品
一、進(jìn)一步了解電話銷售
二、影響電話溝通質(zhì)量的因素
三、如何規(guī)范地接聽電話
四、如何規(guī)范地?fù)艽螂娫?br />
五、如何恰當(dāng)?shù)亟榻B產(chǎn)品
模塊七 贏得客戶的心
一、坐席代表的職業(yè)素養(yǎng)修煉
二、表達(dá)同理心
三、如何贏得用戶的喜歡
四、如何做到能問、會(huì)聽、善分析
五、如何深入挖掘需求
六、訓(xùn)練指南
模塊八 跟進(jìn)客戶達(dá)成協(xié)議
一、如何成為優(yōu)秀的銷售員
二、客戶分類
三、客戶跟進(jìn)
四、達(dá)成協(xié)議的處理
五、實(shí)例分析
參考文獻(xiàn)
鳴 謝
