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圖書簡介

本書以現代物流客戶服務的理念為指導，以綜合知識模塊組成能力知識點集群的模式來搭建本書的架構體系，著重對現代物流客戶服務的基本知識和理論、物流客戶服務的概況、物流客戶服務的主要內容和特征、物流客戶服務的策略、物流客戶服務的技巧、物流客戶服務與關系管理以及物流客戶的信息服務等一系列問題作了系統、扼要的闡述和介紹。書中的每個綜合知識模塊后面都配有理論訓練、實踐訓練和學習評價，便于學生理解和掌握所學的知識要點，提高分析和解決問題的能力，力圖為中等職業技術學校的學生學習和掌握物流客戶服務的基礎知識和實際操作技能提供理論和實踐指導。
本書堅持理論結合實際的指導思想，突出中等職業技術教育加強學生能力培養的特點，注重與物流企業的實際緊密結合，注重理論教學與實際操作相結合，充分體現了中等職業技術教育為適應物流經濟發展培養專門人才的辦學宗旨。本書可讀性強，具有一定的實用性和可操作性，可作為中等職業技術學校物流專業的專業教材，也可作為國際商務、電子商務、會展服務與管理等相關專業的基礎教材，同時還可供物流企業的員工培訓和自學時使用。
目錄
序
第2版前言
第1版前言
第一單元 物流客戶服務與物流產品
綜合知識模塊一 物流客戶與物流客戶服務
綜合知識模塊二 物流客戶服務的含義、內容和特點
綜合知識模塊三 物流客戶服務的核心——訂單服務
綜合知識模塊四 物流客戶服務戰略的確定與選擇
第二單元 提高物流客戶滿意度的方法
綜合知識模塊一 物流客戶滿意度
綜合知識模塊二 物流客戶滿意度測評
綜合知識模塊三 提高物流客戶滿意度的技巧
第三單元 物流客戶關系的維護與發展
綜合知識模塊一 物流客戶關系管理概述
綜合知識模塊二 物流業務的導向——物流客戶
綜合知識模塊三 物流客戶服務中心
第四單元 物流客戶服務水平的確立與績效評價
綜合知識模塊一 物流客戶服務水平的確立
綜合知識模塊二 物流客戶服務績效的評價
綜合知識模塊三 物流客戶服務質量管理
第五單元 物流基本業務活動中的客戶服務
綜合知識模塊一 物流儲存業務中的客戶服務
綜合知識模塊二 物流運輸業務中的客戶服務
綜合知識模塊三 物流配送業務中的客戶服務
綜合知識模塊四 流通加工業務中的客戶服務
第六單元 物流客戶服務市場分析與營銷服務
綜合知識模塊一 物流服務市場分析
綜合知識模塊二 物流企業營銷服務
第七單元 物流企業信息服務
綜合知識模塊一 物流企業信息服務概述
綜合知識模塊二 物流新技術服務
綜合知識模塊三 電子商務中的物流客戶服務
附錄A 部分物流企業客戶服務評估表
參考文獻

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