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圖書簡介

    本書是在廣西交通投資集團多年運營管理和收費管理的基礎上，緊緊圍繞經濟發展和社會和諧兩個主題，歷經兩年時間精心編著而成。主要內容包括：收費工作制度和流程，通行憑證管理，收費應急預案，假鈔的識別，收費文明禮儀，微笑服務規范，收費人員科學發聲訓練，以及收費員職業心理健康與調適。此外，還編錄了政策法規文件和收費業務文件兩個附錄。
    本書內容豐富，通俗易懂，實踐性和操作性強，可供高速公路管理者、一線收費員和交通類院校學生參考使用。

目錄

第一章　緒論
　第一節  公路的概念
　第二節  高速公路發展概論 
　第三節  高速公路收費
第二章　基礎業務知識
　第一節  汽車類別識別 
　第二節  高速公路免費車 
　第三節  計重收費業務
　第四節  特殊情況收費業務 
第三章　收費工作制度和流程
　第一節  收費工作制度 
　第二節  收費站收費工作流程 
　第三節  特殊業務操作
第四章　通行憑證管理
　第一節  通行費票據
　第二節  通行IC卡
第五章　收費應急預案
　第一節  收費站安全應急預案 
　第二節  收費站發生糾紛、交通事故應急預案
　第三節  收費系統故障、停電應急預案 
　第四節  收費站堵車應急預案 
　第五節  出現惡劣氣候應急預案 
　第六節  計重收費預案
第六章　假鈔的識別
　第一節  人民幣基本知識 
　第二節  人民幣的防偽特性 
　第三節  殘缺人民幣的兌換 
　第四節  處理規范
第七章　收費文明禮儀
　第一節  收費人員服務禮儀 
　第二節  收費人員形象標準 
　第三節  收費人員服務規范 
　第四節  現場情景處理規范
第八章　微笑服務規范
　第一節  微笑服務發展歷程
　第二節  廣西高速公路的微笑文化 
　第三節  微笑服務標準要求
　第四節  微笑服務的工間操一一微笑操 
第九章　收費人員科學發聲訓練
　第一節  發聲技能與氣息運用 
　第二節  普通話語音訓練
　第三節  朗讀輔導練習 
　第四節  收費人員面部保健 
第十間　收費員職業心理健康與調適
　第一節  收費員職業心理現狀調查 
　第二節  收費員心理問題產生原因剖析 
　第三節  收費員職業心理調適的方法 
附錄一　政策法規文件
　中華人民共和國公路法(摘要) 
　收費公路管理條例(摘要) 
　……
附錄二　收費業務文件
參考文獻

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