考研網(wǎng) » 考試圖書 » 文科教材征訂 » 現(xiàn)代飯店前廳客房服務(wù)與管理 » 全部考試圖書分類

圖書簡介

　　本書以飯店前廳客房的對客服務(wù)與管理活動為主線，系統(tǒng)、全面地介紹了飯店前廳客房服務(wù)與管理的理論與方法。主要內(nèi)容包括前廳接待服務(wù)、房價管理與客房經(jīng)營統(tǒng)計分析、前廳部的溝通與協(xié)調(diào)、客房清潔衛(wèi)生與管理、客房服務(wù)質(zhì)量管理、客房安全管理、客房設(shè)備用品管理和客房人力資源管理等。
　　本書內(nèi)容新穎，深入淺出，體系合理，涉及面較廣。書中插入了大量的圖片、小知識、小技巧、資料和案例等，圖文并茂，形象生動，指導(dǎo)性和實用性強。
　　本書可作為高職高專旅游、飯店專業(yè)教材，也可作為飯店管理人員、旅游管理部門工作人員的培訓(xùn)教材。
目錄
第一章　前廳部概述　1
第一節(jié)　飯店業(yè)概述　1
第二節(jié)　前廳部的地位、任務(wù)與業(yè)務(wù)特點　6
第三節(jié)　前廳部組織機構(gòu)　9
第四節(jié)　前廳的環(huán)境　15

第二章　前廳接待業(yè)務(wù)管理　22
第一節(jié)　客房預(yù)訂及管理　22
第二節(jié)　前廳接待服務(wù)與管理　28
第三節(jié)　客房商品推銷　36
第四節(jié)　前廳客賬管理　38

第三章　前廳部日常服務(wù)　47
第一節(jié)　禮賓服務(wù)　47
第二節(jié)　總機服務(wù)　57
第三節(jié)　問詢、留言服務(wù)和貴重物品保管　59
第四節(jié)　商務(wù)中心服務(wù)　62
第五節(jié)　行政樓層服務(wù)　65

第四章　房價管理和客房經(jīng)營統(tǒng)計分析　70
第一節(jié)　房價管理　70
第二節(jié)　客房經(jīng)營統(tǒng)計分析　82

第五章　前廳部的對客關(guān)系　90
第一節(jié)　建立良好的賓客關(guān)系　90
第二節(jié)　賓客投訴處理　96
第三節(jié)　客史檔案建立與管理　104
第四節(jié)　金鑰匙服務(wù)　109

第六章　前廳部管理信息系統(tǒng)　114
第一節(jié)　飯店管理信息系統(tǒng)的概述　114
第二節(jié)　前廳部信息管理　124
第三節(jié)　前廳部計算機管理與應(yīng)用　127

第七章　客房部概述　135
第一節(jié)　客房部的功能和地位　135
第二節(jié)　客房部組織機構(gòu)的設(shè)置　137
第三節(jié)　客房的種類和設(shè)備用品　142
第四節(jié)　特殊客房樓層的配置　151

第八章　客房清潔服務(wù)與管理　155
第一節(jié)　客房清潔服務(wù)與質(zhì)量控制　155
第二節(jié)　公共區(qū)域清潔衛(wèi)生與質(zhì)量控制　166
第三節(jié)　創(chuàng)建“綠色客房”活動　169

第九章　客房服務(wù)與質(zhì)量管理　175
第一節(jié)　客房服務(wù)管理　175
第二節(jié)　客房服務(wù)模式　185
第三節(jié)　客房服務(wù)質(zhì)量管理　187

第十章　客房安全管理　193
第一節(jié)　客房安全管理概述　193
第二節(jié)　防火與防盜工作　195
第三節(jié)　其他意外事故的防范　201

第十一章　客房設(shè)備用品管理　210
第一節(jié)　客房設(shè)備用品管理概述　210
第二節(jié)　客房設(shè)備管理　213
第三節(jié)　客房布件管理與控制　219
第四節(jié)　客房用品的管理　223

第十二章　客房人力資源管理　230
第一節(jié)　客房部編制定員　230
第二節(jié)　客房部員工培訓(xùn)　234
第三節(jié)　客房部員工績效考評　241

附錄　客房營業(yè)日報表　250

參考文獻　252

同類熱銷圖書

書名	作者	出版社	價格	購買
中國現(xiàn)代文學(xué)三十年（修訂本））	錢理群 等..	北京大學(xué)出版社	￥38.00 ￥28.50	詳情
公共管理學(xué)（研究生教學(xué)用書）	陳振明 主..	中國人民大學(xué)出版..	￥42.00 ￥33.80	詳情
產(chǎn)品管理（第4版）——全美最新工商管理權(quán)威教材系列	（美）萊曼..	北京大學(xué)出版社	￥58.00 ￥49.50	詳情
全球視角的宏觀經(jīng)濟學(xué)		上海人民出版社	￥65.00 ￥52.00	詳情
漢語史稿	王力 著	中華書局	￥36.00 ￥27.00	詳情
公共行政學(xué)：管理、政治和法律的途徑（第五版）	（美）羅森..	中國人民大學(xué)出版..	￥58.00 ￥40.20	詳情
社會研究方法教程	袁方 主編	北京大學(xué)出版社	￥32.00 ￥25.60	詳情
中國經(jīng)濟思想通史（修訂本）（1-4冊）	趙靖 主編	北京大學(xué)出版社	￥248.00 ￥211.80	詳情
管理學(xué)：現(xiàn)代的觀點（第二版）	芮明杰 主..	上海人民出版社	￥52.00 ￥41.60	詳情
現(xiàn)代西方哲學(xué)新編——面向21世紀(jì)課程教材	趙敦華 著	北京大學(xué)出版社	￥27.50 ￥21.50	詳情
文學(xué)批評方法與案例（第二版）	邱運華　主..	北京大學(xué)出版社	￥28.00 ￥21.90	詳情
治學(xué)方法與論文寫作	徐有富　著	南京大學(xué)出版社	￥38.00 ￥30.40	詳情
音樂基礎(chǔ)理論教程（修訂版）	周復(fù)三 編..	山東大學(xué)出版社	￥32.00 ￥25.60	詳情
中國古文字學(xué)通論	高明 著	北京大學(xué)出版社	￥55.00 ￥44.00	詳情
中國哲學(xué)史（上下卷）	劉文英 主..	南開大學(xué)出版社	￥43.00 ￥34.40	詳情
語言哲學(xué)	陳嘉映 著	北京大學(xué)出版社	￥29.80 ￥23.80	詳情
現(xiàn)代漢語語法研究教程（第三版）——教育部人才培養(yǎng)模式改..	陸儉明 著	北京大學(xué)出版社	￥20.00 ￥16.00	詳情
現(xiàn)當(dāng)代國際關(guān)系史(從16世紀(jì)到20世紀(jì)末)	時殷弘 著	中國人民大學(xué)出版..	￥33.00 ￥29.00	詳情
現(xiàn)代社會學(xué)理論(第6版)/社會學(xué)經(jīng)典教材影印叢書	（美）喬治..	北京大學(xué)出版社	￥66.00 ￥52.80	詳情
民族社會學(xué)——社會學(xué)的族群關(guān)系研究	馬戎 編著	北京大學(xué)出版社	￥49.00 ￥39.20	詳情
語音學(xué)教程	林燾，王理..	北京大學(xué)出版社	￥10.50 ￥9.00	詳情
會計與財務(wù)：非專業(yè)用（第4版）		中國人民大學(xué)出版..	￥42.00 ￥29.10	詳情
西方文學(xué)理論史——博雅大學(xué)堂·中國語言文學(xué)	董學(xué)文 主..	北京大學(xué)出版社	￥39.00 ￥31.20	詳情
西方美學(xué)史教程	李醒塵 著	北京大學(xué)出版社	￥35.00 ￥29.90	詳情
政策科學(xué)--公共政策分析導(dǎo)論 (第二版)	陳振明 主..	中國人民大學(xué)出版..	￥48.00 ￥38.40	詳情