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圖書簡介

　 本書應用新的服務管理理論，結合國內外酒店業服務管理運作的實際經驗，對酒店業務管理運作的實際經驗，對酒店服務與管理的內涵、類型、意識、服務技巧及所涉及的計劃與組織管理理念做了專題論述，全面闡述了一些具體崗位，如前廳、客房、餐飲、康樂、商務和營銷的主體服務程序及管理行為，探討了酒店業的全面戰略管理、交互服務質量管理及對質量工作的動態評價和衡量方法，對所涉及的服務投訴處理進行了具體的分析，對酒店服務營銷這一新的理念進行了系統的分析和探討。
本書可作為旅游院校高等職業教育中酒店管理專業的教科書，也適合于酒店業管理人員閱讀。
目錄
前言
第一章 酒店服務與管理概述
　第一節 酒店服務的概念內涵
　第二節 酒店的服務類型與特點
　第三節 酒店的內部服務
　第四節 酒店服務意識與服務技巧
　第五節 酒店服務的發展趨勢
第二章 酒店服務與管理理論基礎
　第一節 酒店服務與管理的基本管理
　第二節 酒店服務與管理的基礎理論
　第三節 酒店服務與管理
第三章 酒店服務計劃管理
　第一節 服務計劃管理概述
　第二節 酒店服務計劃體系
　第三節 酒店服務計劃的編制
　第四節 酒店服務計劃管理
第四章 酒店的服務組織
　第一節 酒店服務組織概述
　第二節 酒店服務組織管理
　第三節 有效的酒店服務組織模式
　第四節 酒店服務組織管理的運作與整合
第五章 酒店服務部門管理
　第一節 前廳服務與管理
　第二節 客房服務與管理
　第三節 餐飲服務與管理
　第四節 康樂服務與管理
　第五節 商務服務與管理
　第六節 營銷服務與管理
第六章 酒店服務質量管理
　第一節 酒店服務質量管理概述
　第二節 酒店全面服務質量管理
　第三節 酒店交互服務質量管理
　第四節 酒店服務質量衡量標準與評價體系
　第五節 酒店服務的投訴管理
第七章 酒店的服務營銷
　第一節 酒店服務營銷概述
　第二節 酒店服務營銷的基本任務
　第三節 酒店服務營銷策略
　第四節 酒店服務營銷管理
參考文獻

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