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圖書簡介

《新編物業(yè)管理法規(guī)案例分析》（第二版）是普通高等教育“十一五”國家級規(guī)劃教材，也是新世紀高職高專教材編審委員會組編的物業(yè)管理類課程規(guī)劃教材《新編物業(yè)管理法規(guī)》（第二版）的配套教材。
物業(yè)管理法規(guī)是物業(yè)管理專業(yè)一門重要的課程，其教學目標是傳授學生未來崗位中所需要的法律法規(guī)及管理規(guī)范知識。該課程內(nèi)容較為抽象，對于缺少行業(yè)時間經(jīng)驗的學生來說，接受難度較大。如果能夠通過案例分析來增強教學內(nèi)容與實踐的緊密聯(lián)系，對于學生理解和把握教材所講授的內(nèi)容將會大有裨益。因此，我們在編寫《新編物業(yè)管理法規(guī)》的同時，組織編寫了這部《新編物業(yè)管理法規(guī)案例分析》，以加強教學活動中理論與實踐的結合。
本次修訂時在原有教材建設的基礎上，秉承編委會教材建設的創(chuàng)新思想，以突出教材實用性為目的進行的。本版教材在保持原有特色的基礎上，調(diào)整了部分案例，以使其具有典型性；在“相關法規(guī)制度”部分充實了法律法規(guī)的內(nèi)容，更新了部分規(guī)章制度與作業(yè)程序。通過上述調(diào)整，教材具有了以下特點：
1.案例典型適用
本教材所選案例既考慮了教材的全面性，也考慮了其在實踐中的典型性和適用性。這些案例均為一線從業(yè)人員的日常物業(yè)管理服務工作中能夠經(jīng)常接觸的事例，以集中地體現(xiàn)一線實踐能力的培養(yǎng)。學生通過這些案例，能夠了解在物業(yè)管理實踐中運用法規(guī)制度解決糾紛的思路，掌握物業(yè)管理法規(guī)與物業(yè)管理實踐緊密聯(lián)系的基本規(guī)律，有利于提高學生在實踐中解決具體問題的實戰(zhàn)能力。
2.體例合理高效
本教材從培養(yǎng)技術型、應用型人才這一目標出發(fā)，以培養(yǎng)學生物業(yè)管理案例分析能力為重點，充分考慮學生在未來崗位實踐中的需要，將教材內(nèi)容分為基礎認識篇、案例分析篇和思考實訓三大模塊。基礎認識篇為學生提供的是物業(yè)管理異議與糾紛的成因與類型、物業(yè)管理異議與糾紛的處理技巧及處理程序等知識，以彌補物業(yè)管理法規(guī)教材理論內(nèi)容實用性不足的缺陷，使學生對物業(yè)管理案例分析能力培養(yǎng)所應具備的基本知識和素質(zhì)有所了解，為提高案例分析能力奠定基礎；案例分析篇通過案例敘述、系統(tǒng)分析、法規(guī)制度三個部分，將法律法規(guī)與物業(yè)管理實踐中藥解決的具體問題融為一體，提綱挈領地歸納出解決糾紛的思路和方法，使學生能夠逐步地搭建起案例分析的基本思路，掌握案例分析的初步能力；思考實訓篇提供了相當數(shù)量的案例及提示，以訓練學生解決物業(yè)管理實踐中各類問題的實際能力，有助于學生將所學的基礎理論知識和實踐應用能力相結合，使學生的案例分析能力在實訓中得以提高。通過上述體例安排，有利于強化實踐教學環(huán)節(jié)，實現(xiàn)高效培養(yǎng)實踐能力的教學目的。
3.信息豐富實用
在案例分析篇的“相關法規(guī)制度”部分，除了給學生提供相關的物業(yè)管理法規(guī)政策外，還適時、適量地提供物業(yè)管理企業(yè)相關的管理制度。這些制度盡管由于本書篇幅所限，多數(shù)只能以節(jié)選的方式出現(xiàn)，但其所提供的內(nèi)容為學生將來走向工作崗位提供了較為豐富的一手資料，具有一定得實用性。
4.編寫隊伍創(chuàng)新
本教材編寫過程中有來自物業(yè)管理行業(yè)的專家、企業(yè)家參與，他們提供了實踐一線的鮮活案例，并以豐富的實踐經(jīng)驗來把握案例分析的針對性和可行性，使教材具有較強的實踐指導意義，拉近了教學與實踐的距離。
本教材由沈陽師范大學職業(yè)技術學院魯捷任主編，成都航空職業(yè)技術學院顧萍任副主編，上海百聯(lián)物業(yè)管理有限公司副總經(jīng)理董咸慧、沈陽華盛物業(yè)管理有限公司總經(jīng)理楊德龍、大連市行政大廈物業(yè)管理中心主任崔學東、上海百聯(lián)物業(yè)管理有限公司總監(jiān)徐峰、沈陽英特納物業(yè)管理有限公司精博苑管理處主任王秋蓉參與了教材編寫并進行了業(yè)務指導。上海百聯(lián)集團置業(yè)有限公司總裁陳覺民、遼寧大陽物業(yè)管理有限公司總經(jīng)理付艷通審了全稿，提出了有益的修改意見，并協(xié)助對書稿進行最終的審訂。
在教材編寫中，我們力求做到盡善盡美，但由于能力和實踐經(jīng)驗的不足，敗筆之處難免，還望大家不吝賜教。
目錄
第一篇 基礎認識篇
物業(yè)管理案例分析概述
異議與糾紛的成因及常見類型
如何面對物業(yè)管理異議與糾紛
處理客戶投訴的基本思路
物業(yè)管理人員的溝通行為法則
如何應對業(yè)主的物理投訴
物業(yè)管理投訴處理組織機構及權限
客戶投訴處理標準作業(yè)程序
客戶投訴的立項和銷項規(guī)定
接待投訴回訪制度
投訴處理與分析規(guī)程
第二篇 案例分析篇
第一單元 日常管理
業(yè)主提出不合理裝修要求怎么辦
部分業(yè)主要隨意封閉陽臺怎么辦
業(yè)主不愿配合公共部位維修怎么辦
開業(yè)典禮影響辦公環(huán)境怎么辦
住戶對維修料具提出質(zhì)疑怎么辦
信件誤退投訴
第二單元 工程服務
電梯墜落傷人要求賠償怎么辦
供熱設施爆裂業(yè)主損失由誰負責
設備能耗過大怎么辦
房間的使用功能能更改嗎
阻止改承重柱，用戶投訴怎么辦
樓房脫落水泥塊砸死住戶怎么辦
第三單元 公共秩序服務
業(yè)主住房被盜，物業(yè)公司應否賠償
酗酒后的訪客自傷怎么辦
“排除法"所定高空拋物傷人元兇
消火栓為何噴不出水
提供停車位客戶轎車丟失怎么辦
秩序維護員”監(jiān)守自盜“怎么辦
第四單元 財務管理
房子沒住，交不交物業(yè)管理費
業(yè)主以維修未使用任何材料為由拒交維修費用
服務有瑕疵物業(yè)管理費被判打折
租戶欠繳物業(yè)管理費，物業(yè)管理公司能否向業(yè)主催繳
物業(yè)管理財務費是否要保密
收住宅專項維修自己并非亂收費
第五單元 綜合事務
未交物業(yè)管理費的業(yè)主能不能當業(yè)主委員會委員
電梯廣告收益應歸誰
這把鑰匙該不該借
秩序維護員為救業(yè)主跌傷怎么辦
樓前綠地變成私家植物園怎么辦
業(yè)主健身擾民怎么辦
第三篇 思考實訓篇
車輛破損進入車場后推卸責任怎么辦
開發(fā)商遺留問題業(yè)主歸結到物業(yè)管理公司怎么辦
業(yè)主家中遇害，物業(yè)管理公司應否承擔責任
物業(yè)管理費誰說了算
糾正違章裝修僵持不下怎么辦
租住戶搬出部分家私而沒有業(yè)主書面許可怎么辦
對共有部分使用發(fā)生糾紛怎么辦
業(yè)主以自行車丟失為由拒交物業(yè)管理費怎么辦
物業(yè)管理人員入室引起誤會怎么辦
業(yè)主有了成見怎么辦
業(yè)主要求供暖，業(yè)主委員會應該聽誰的
緊急情況下物業(yè)管理人員是否有權破門而入
住戶遭搶物業(yè)管理公司有無責任
物業(yè)管理應如何進行人員配置
業(yè)主委員會這樣做對嗎
業(yè)主執(zhí)意亂裝空調(diào)怎么辦
業(yè)主以新居有瑕疵狀告物業(yè)要求賠償
小區(qū)的圍墻物業(yè)管理公司能拆除嗎
發(fā)生采光糾紛怎么辦
住宅變成了商業(yè)經(jīng)營場所
轉(zhuǎn)讓上鋪忘了公約，原業(yè)主照付物業(yè)管理費
ATM取款機忘鎖門怎么辦
樓頂變私家花園怎么辦
有人逗留損毀綠地怎么辦
租戶亂拋臟物怎么辦
拖延清理裝修垃圾怎么辦
有人亂派招貼怎么辦
商鋪業(yè)主與顧客發(fā)生沖突怎么辦
小區(qū)發(fā)生停車位糾紛怎么辦
訪客拿住戶鑰匙上樓入戶怎么辦
參考意見

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