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圖書簡介

當代，客戶服務日趨廣義化和立體化，客戶服務管理人員也更加被重視和關注。在市場經濟環境下，客戶服務管理人員與企業同生存、共發展。而且，隨著市場化程度的提高，客戶服務管理人員在企業中的重要性及其從業人數的比重也越來越大。客戶服務管理職業的創立，對于提高企業的市場能力和競爭力水平有著重大意義，一方面可以直接提高企業的經濟效益，另一方面也可以使企業在國際化大潮中增強其自身的市場競爭力。
本書由勞動和社會保障部教材辦公室、上海市職業培訓指導中心依據上海1+X職業技能鑒定細目——客戶服務管理師（國家職業資格三級）組織編寫。本書從強化培養操作技能，掌握一門實用技術的角度出發，較好地體現了本職業當前最新的實用知識與操作技術，對于提高從業人員基本素質，掌握客戶服務管理師（國家職業資格三級）的核心知識與技能有直接的幫助和指導作用。
本教材在編寫中根據本職業的工作特點，采用了理論知識與實用技能密切結合的模塊式結構，較好地將案例分析等實用技能與理論知識內容結合起來。通過專業理論知識學習和實用技能訓練，使讀者掌握客戶服務的基本原則、理論及概念，客戶服務的實踐操作及如何處理客戶投訴等，最終具備客戶服務方面獨立的工作能力。
全書分為六個單元，主要內容包括：客戶服務概述、客戶服務部門和個人、企業的客戶管理、客戶服務溝通、客戶投訴與投訴處理，以及客戶服務的信息管理等。通過本書可以了解和掌握客戶服務與客戶服務管理的基本知識，完成交易服務，掌握與客戶溝通的技巧，并能面對和處理客戶投訴，重視信息的收集與管理，從而適應客戶服務管理師的工作。為了便于讀者掌握本教材的重點內容，每一單元后附有思考題和案例分析，用于檢驗和鞏固所學知識與技能。
本教材可作為客戶服務管理師（國家職業資格三級）職業培訓與鑒定考核教材，也可供中高等職業院校相關專業師生，以及相關從業人員參加客戶服務管理師崗位培訓使用。
目錄
第1單元 客戶服務概述
　1.1 客戶服務與客戶服務管理師
　1.2 客戶服務的內容
　1.3 客戶服務的屬性及其影響因素
　單元小結
　思考題
　案例分析
第2單元 客戶服務部門和個人
　2.1 客戶服務部門
　2.2 客戶服務個人
　2.3 客戶服務中的有效傳播
　單元小結
　思考題
　案例分析
第3單元 企業的客戶管理
　3.1 客戶調查
　3.2 潛在客戶的尋找與轉化
　3.3 客戶的滿意度和忠誠度
　3.4 客戶維系
　3.5 客戶分層管理與合作伙伴關系
　單元小結
　思考題
　案例分析
第4單元 客戶服務溝通
　4.1 客戶服務溝通概述
　4.2 客戶服務溝通中的技巧
　4.3 客戶服務人員的“工作壓力”
　單元小結
　思考題
　案例分析
第5單元 客戶投訴與投訴處理
　5.1 客戶投訴
　5.2 客戶投訴處理
　單元小結
　思考題
　案例分析
第6單元 客戶服務的信總管理
　6.1 信息和信息技術
　6.2 客戶信息系統的建立與管理
　6.3 客戶服務信息系統
　單元小結
　思考題
　案例分析
知識考核模擬試卷
知識考核模擬試卷答案
技能考核模擬試卷
參考文獻

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