考研網 » 考試圖書 » 高職高專旅游專業.. » 前廳服務技能與實訓（全國職業教育旅游服務與管理專業系列規劃教.. » 全部考試圖書分類

圖書簡介

　　《全國職業教育旅游服務與管理專業系列規劃教材：前廳服務技能與實訓》采取項目制、模塊化寫法，注重全面介紹前廳服務基礎知識技能與實訓，注重嚴格按照服務操作、應用技能、實戰能力等職業崗位的要求進行系統化培訓，并通過實訓強化應用技能培養�！度珖�職業教育旅游服務與管理專業系列規劃教材：前廳服務技能與實訓》主要內容包括入職培訓，前廳各崗位職能介紹；上崗工作主要涉及的預訂、禮賓、接待、問訊、商務、電話和收銀工作；前廳工作的提升空間和安全注意事項。
　　《全國職業教育旅游服務與管理專業系列規劃教材：前廳服務技能與實訓》既可以作為職業院校旅游管理、旅游酒店管理等專業的首選教材，也可以作為旅游酒店、酒店從業人員的崗前培訓教材，還可以為旅游酒店等從業者參加專業資格取證考試提供參考和輔導。
　　《全國職業教育旅游服務與管理專業系列規劃教材：前廳服務技能與實訓》封面貼有清華大學出版社防偽標簽，無標簽者不得銷售。

目錄

第一單元  入職培訓
  模塊一  酒店前廳部的管轄區域和環境布局
    實訓項目  了解酒店前廳部的管轄范圍和環境布局
    一、前廳設置的基本原則
    二、前廳的構成及環境
  模塊二  酒店前廳部的地位和主要任務
    實訓項目  了解前廳部的重要地位
  模塊三  前廳部的組織結構和各崗位設置
    實訓項目前廳部的組織結構
  模塊四  前廳部各崗位服務員應具備的素質
    實訓項目  前廳部主要崗位職責和任職條件
  模塊五  前廳工作人員應具備的素質要求和禮儀規范
    實訓項目  前廳工作人員應具備的素質和禮儀
  模塊六  前廳部主要管理制度
    一、酒店打卡制度
    二、員工牌、工作證管理制度
    三、請(休)假制度
    四、換班制度
    五、補休制度
第二單元  上崗工作
  模塊一  預訂服務
    實訓項目一  電話預訂
    實訓項目二  當面(口頭)預訂
    實訓項目三  傳真預訂
    實訓項目四  網絡預訂
    實訓項目五  團隊預訂
    實訓項目六  更改預訂
    實訓項目七  取消預訂
    實訓項目八  控制預訂
  模塊二  禮賓服務
    實訓項目一  迎接賓客服務
    實訓項目二  送別賓客服務
    實訓項目三  散客人住行李服務
    實訓項目四  散客離店行李服務
    實訓項目五  團隊人住行李服務
    實訓項目六  團隊離店行李服務
    實訓項目七  行李存取服務
    實訓項目八  委托代辦服務
    實訓項目九  酒店(機場)代表服務
  模塊三  前廳部接待服務
    實訓項目一  散客入住
    實訓項目二  團隊入住
    實訓項目三  會議客人入住
    實訓項目四  分配房間
    實訓項目五  續住
    實訓項目六  散客退房
    實訓項目七  團隊退房
    實訓項目八  總臺要求快速退房
  模塊四  問訊服務
    實訓項目一  市內概況咨詢服務
    實訓項目二  住客查詢服務
    實訓項目三  郵件遞送服務
    實訓項目四  留言服務
    實訓項目五  收發(保管)客用鑰匙
  模塊五  商務中心服務
    實訓項目一  收發傳真服務
    實訓項目二  復印、裝訂服務
    實訓項目三  訂票服務訓練
  模塊六  電話總機服務
    實訓項目一  轉接電話服務
    實訓項目二  叫醒服務
  模塊七  前廳收銀服務
    實訓項目一  外幣兌換服務
    實訓項目二  現金結賬服務
    實訓項目三  支票結賬服務
    實訓項目四  信用卡結賬服務
    實訓項目五  催收欠款服務
    實訓項目六  夜審服務
第三單元  崗位提升
  模塊一  大堂副理崗位服務
    實訓項目一  VIP接待服務訓練
    實訓項目二  處理客人投訴訓練
  模塊二  前廳安全問題技能訓練
    實訓項目一  前廳相關突發事件的處理
    實訓項目二  火災應急安全管理
    實訓項目三  詐騙事件應急處理
    實訓項目四  客人物品丟失應急處理
    實訓項目五  聚眾鬧事事件應急處理
    實訓項目六  恐嚇電話事件應急處理
    實訓項目七  精神病人和出丑鬧事人員事件應急處理
附錄一  前廳服務常用表格模板
附錄二  前廳常用禮貌服務用語(中文)
附錄三  前廳服務常用英語
附錄四  前廳常用設備和物品英文對照表
附錄五  前廳服務員國家職業標準(2009年修訂)
參考文獻

同類熱銷圖書

書名	作者	出版社	價格	購買
飯店管理概論（第四版）（高職旅游）	蔣丁新 主..	東北財經大學出版..	￥32.00 ￥23.20	詳情
前廳客房服務與管理（第四版）（高職旅游）	孟慶杰，唐..	東北財經大學出版..	￥26.00 ￥20.90	詳情
餐飲服務與管理（第四版）(高職旅游換代型)	李勇平 編..	東北財經大學出版..	￥28.00 ￥20.30	詳情
酒店營銷與策劃（高職高專旅游專業教改教材）	伍劍琴　主..	中國輕工業出版社	￥28.00 ￥22.40	詳情
中外民俗（第三版）（高職旅游）	吳忠軍　主..	東北財經大學出版..	￥37.00 ￥26.90	詳情
旅游景區服務與管理(第3版)/換代型系列/高職高專教育旅游..	姜若愚　主..	東北財經大學出版..	￥33.00 ￥24.00	詳情
旅游景區開發與管理（21世紀高職高專規劃教材·旅游與酒店..	宋玉蓉　等..	中國人民大學出版..	￥29.00 ￥23.20	詳情
酒店財務管理	翁玉良　主..	浙江大學出版社	￥29.00 ￥20.10	詳情
餐飲服務與管理（第二版）（21世紀高職高專規劃教材·旅游..	李國茹，楊..	中國人民大學出版..	￥26.00 ￥20.80	詳情
餐飲服務與管理項目化教程（高職高專旅游類專業精品教材）	趙瑩雪　等..	清華大學出版社	￥26.00 ￥20.80	詳情
現代酒店服務質量管理	張玉玲　主..	北京大學出版社	￥39.00 ￥32.80	詳情
旅游心理學	來逢波　主..	北京師范大學出版..	￥23.00 ￥15.40	詳情
旅游經濟學（第二版）（21世紀高職高專規劃教材·旅游與酒..	厲新建，張..	中國人民大學出版..	￥33.00 ￥26.50	詳情
旅游景區管理(新世紀應用型高等教育旅游管理類課程規劃教..	陳才，王斌..	大連理工大學出版..	￥33.00 ￥24.00	詳情
旅游管理信息系統（清華版·高等院校旅游與飯店管理專業規..	杜文才 主..	清華大學出版社	￥36.00 ￥24.90	詳情
宴會設計與管理（第三版）（高職高專旅游類專業系列教材）	葉羅平　編..	清華大學出版社	￥33.80 ￥27.00	詳情
消費者行為學--理論實務案例實訓(高職高專教育市場營銷專..	劉寶　主編..	高等教育出版社	￥28.00 ￥26.60	詳情
飯店服務質量管理（第2版）（高職高專旅游類專業精品教材..	胡敏　主編	清華大學出版社	￥34.00 ￥23.60	詳情
酒水知識與調酒(旅游管理專業高職高專十一五部委級規劃教..	周敏慧，周..	中國紡織出版社	￥32.00 ￥24.30	詳情
旅游基礎知識（全國職業教育旅游服務與管理專業系列規劃教..	李偉　主編	清華大學出版社	￥31.00 ￥24.80	詳情
消費心理學(全國高職高專教育十一五規劃教材)	肖澗松　主..	高等教育出版社	￥25.60 ￥24.30	詳情
旅游市場營銷（普通高等教育旅游與飯店管理專業系列規劃教..	張學梅　主..	西安交通大學出版..	￥29.80 ￥22.60	詳情
酒店管理概論	陳明 主編	旅游教育出版社	￥29.00 ￥23.20	詳情
旅游禮儀	雷晶　主編	武漢理工大學出版..	￥32.00 ￥24.00	詳情
酒店營銷實務（第二版）（21世紀高職高專規劃教材·旅游與..	宿榮江　編..	中國人民大學出版..	￥25.00 ￥20.10	詳情