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圖書簡介

　　本書在課程的選擇上，涵蓋了旅游管理、酒店管理和導游三個專業的基礎理論課和基本技能課，還兼顧了國家旅游從業資格證考試內容，具有較完整的體系和較強的操作性、實用性。

目錄

第一章　導游概述
第一節　導游服務歷史與發展趨勢
第二節　導游服務的性質、特點、地位和作用
第三節　導游人員的概念與分類
第四節　導游人員的職責、素質
第五節　導游人員的權利與義務
第六節　導游人員考核與管理
思考與練習

第二章　團隊導游服務程序與規范
第一節　團隊導游服務集體
第二節　地陪服務程序與規范
第三節　全陪服務程序與規范
第四節　海外領隊服務程序與規范
第五節　景區景點導游服務程序與規范
思考與練習

第三章　散客導游服務程序與規范
第一節　散客旅游服務概述
第二節　散客旅游服務的類型
第三節　散客導游服務程序與規范
思考與練習

第四章　個性化服務程序與規范
第一節　導游人員與游客交往的藝術
第二節　對游客個別要求的處理
第三節　對“特殊”游客的服務
思考與練習

第五章　特殊問題（事故）的處理程序與規范
第一節　漏接、空接、錯接旅游團（游客）的處理
第二節　旅游活動計劃和日程變更的處理
第三節　誤機（車、船）事故的預防與處理
第四節　游客物件遺失的預防與處理
第五節　游客走失的預防與處理
第六節　游客患病與死亡的處理
第七節　旅游安全事故的預防與處理
第八節　對游客越軌言行的處理
思考與練習

第六章　導游技能與方法
第一節　導游人員講解的原則和基本要求
第二節　導游人員的語言技能
第三節　導游人員的帶團技能
第四節　常用的導游方法和技巧
思考與練習

第七章　導游業務相關知識
第一節　入出境知識
第二節　交通知識
第三節　郵電通訊知識
第四節　貨幣、保險知識
第五節　衛生常識及其他
思考與練習
附錄一　題庫
附錄二　題庫答案
附錄三　模擬試卷
主要參考文獻

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