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圖書簡介

本書最大的特點是實用性強、針對性強。本書針對高職高專教育的特點，遵循科學性、實用性、先進性、規(guī)范性四項原則，以飯店前廳和客房的實際工作流程為主線，通過大量的典型案例，全面介紹了飯店前廳部和客房部的的業(yè)務運行、服務技術(shù)、對細節(jié)問題的處理以及做好前廳和客房服務所必需的基礎(chǔ)知識，重點闡述了前廳部和客房部各崗位的服務要求與服務程序，從而將飯店前廳部和客房部的實際工作情況和要求真實形象地呈現(xiàn)在學生面前。
目錄
第一章 前廳部概述
　第一節(jié) 前廳部的地位與功能
　　一、前廳部在飯店中的重要地位
　　二、前廳部的功能
　　三、前廳部的發(fā)展趨勢
　第二節(jié) 前廳部的組織機構(gòu)與崗位職責
　　一、前廳部組織機構(gòu)設立應遵循的原則
　　二、前廳部組織機構(gòu)模式
　　三、前廳部主要機構(gòu)簡介
　　四、前廳部主要管理崗位和服務崗位職責
　第三節(jié) 前廳布局、設備和環(huán)境
　　一、前廳設計的基本原則
　　二、前廳的分區(qū)布局
　　三、主要設備
　　四、前廳大堂裝飾美化
　　五、前廳大堂環(huán)境質(zhì)量控制
　第四節(jié) 前廳服務和人員素質(zhì)要求
　　一、前廳服務的含義
　　二、前廳服務的原理
　　三、前廳服務的要求
　　四、前廳服務的主要特點
　　五、前廳部對客服務全過程
　　六、前廳部管理人員素質(zhì)要求
　　七、前廳部服務人員素質(zhì)要求
　第五節(jié) 前廳部際溝通
　　一、前廳部際溝通的原理
　　二、前廳部際溝通的基本方法
　　三、前廳部際溝通協(xié)調(diào)實務
　本章小結(jié)
　復習思考題
第二章 客房預訂服務
　第一節(jié) 客房預訂概述
　　一、預訂需用的設備
　　二、預訂的工作范圍和內(nèi)容
　　三、預訂員的崗位職責和注意事項
　第二節(jié) 客房預訂的種類和方式
　　一、客房預訂的種類
　　二、客房預訂的方式
　　三、客房預訂的注意事項
　第三節(jié) 客房預訂的程序
　　一、客房預訂的操作形式
　　二、客房預訂的程序
　　三、不同通信方式預訂的工作流程
　　四、其他預訂服務的程序
　第四節(jié) 客房預訂的控制
　　一、超額預訂
　　二、預訂中的失約行為及處理
　　三、預訂失誤行為的控制
　第五節(jié) 前廳預訂員推銷方法
　　一、進行預訂推銷的前提
　　二、前廳預訂員推銷方法
　第六節(jié) 建立客史檔案
　　一、建立客史檔案的意義
　　二、建立客史檔案的對象和內(nèi)容
　本章小結(jié)
　復習思考題
第三章 禮賓服務
　第一節(jié) 迎送賓客服務
　　一、飯店代表迎送服務
　　二、迎賓員迎送服務
　第二節(jié) 賓客行李服務
　　一、散客行李服務
　　二、團隊行李服務
　　三、換房行李服務
　　四、行李寄存服務
　　五、派送轉(zhuǎn)交服務
　第三節(jié) “金鑰匙”服務
　　一、“金鑰匙”歷史簡介
　　二、“余鑰黜”服務彈念
　　三、中國飯店金鑰匙組織會員的資格要求
　　四、國際金鑰匙組織中國區(qū)批準程序
　　五、中國飯店金鑰匙會員的能力要求、業(yè)務知識和技能要求
　　六、中國飯店金鑰匙服務項目
　　七、金鑰匙服務細節(jié)
　本章小結(jié)
　復習思考題
第四章 前廳接待服務
　第一節(jié) 前廳接待服務概述
　　一、前廳接待服務的業(yè)務范圍
　　二、前廳接待服務標準
　　三、先進的登記服務
　第二節(jié) 人住接待服務
　　一、接待準備
　　二、辦理入住登記需要的表格
　　三、入住登記
　第三節(jié) 前廳接待日常服務及特殊情況處理
　　一、客人不能人住的處理
　　二、換房
　　三、離店日期變更
　　四、賓客不愿翔實登記
　　五、賓客抵店人住時，發(fā)現(xiàn)房間已被占用
　　六、押金數(shù)額不足
　　七、力口床(ExtraBed)
　　八、賓客離店時，帶走客房內(nèi)物品
　第四節(jié) 接待員的客房分配技術(shù)與銷售技巧
　　一、客房分配技術(shù)
　　二、銷售技巧
　本章小結(jié)
　復習思考題
第五章 前廳綜合服務
第六章 客房部概述
第七章 客房服務基礎(chǔ)知識
第八章 客房與公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)服務
第九章 客房對客服務
第十章 洗衣房
第十一章 客房安全保衛(wèi)服務
第十二章 飯店前客戶服務禮節(jié)禮貌
參考文獻

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